– Vi måste vara extremt flexibla om vi ska kunna leverera så snabbt som kunderna kräver. Och det är fortfarande snabbast att ha människor som sköter plocket, säger Tim Collins.
Foto: Cina Stensson.
– Vi utgår alltid från vad kunden vill och jobbar bakåt från det. Det är det viktigaste man måste förstå om Amazon, säger logistikchefen Tim Collins. Kundfokus och att våga misslyckas är två framgångsfaktorer. Och målet är att sälja “allt som går att sälja till alla i hela världen”.
I början av september gästade Amazons globala logistikchef Tim Collins Stockholm, som huvudtalare vid Optilons Supply Chain Conference, med temat “Go Digital”.
– Jag har blivit ombedd att tala om digitalisering, men det är svårt för oss, för vi har alltid varit digitala. Om ni frågar mig var man ska börja digitalisera sin verksamhet är svaret överallt, inledde han.
Tim Collins har titeln VP Global Logistics och förutom Amazons globala logistik ansvarar han för utvecklingen av last mile-leveranser. Ett ganska stort jobb med tanke på företagets kaxiga tillväxtplan.
– Vi ska sälja allt som går att sälja till varenda person på hela jorden.
Amazon har ett säljkontor i Stockholm och AWS, Amazon Web Services bygger just nu datacenter på tre orter i Mälardalen. Men exakt när Amazon kommer att etablera lager i Norden svarar Tim Collins undvikande på.
– Vi är inte så stora i Norden än. Men det är en tidsfråga, om 5–10 år kommer vi säkert ha lager här.
Utgår från kunden
Få har missat Amazons framgångsresa. Företaget grundades 1995 av Jeff Besos som en e-bokhandel och företaget är nu världens största e-detaljist som omsätter 150 miljarder dollar och växer 25 procent per år.
– Jeff Besos ville bygga det mest kundfokuserade företaget i världen och den visionen är invävd i allt vi gör. Vi är kundbesatta, vi utgår alltid från kundbehoven och jobbar bakåt från det.
Inte bara konsumenterna betraktas som kunder utan även de företag som säljer via vår plattform, våra innehållsskapare och våra distributörer är våra kunder, förklarar Tim Collins.
– Vi har hundratals konkurrenter på varenda marknad vi finns på, men har aldrig varit särskilt fokuserade på konkurrenter. Men Jeff Besos har alltid sagt att Amazons nästa stora konkurrent inte kommer att vara Walmart eller något annat storföretag. Det kommer vara en kille i ett garage som lyckas göra det vi gör fast snabbare och bättre än oss.
Tim Collins bor i bolagets hemstad Seattle och började på Amazon redan 1999.
2014 slutade han på Amazon för ett jobb på Uber – men valde att återvända “hem” efter två år.
– På Uber var det precis så – som den där killen i garaget. De växer snabbare och är mer framgångsrika än oss. Det var frustrerande, det var därför jag gick tillbaka, säger han skämtsamt.
Inspireras av tillverkningsindustrin
I en föränderlig värld finns det vissa saker som inte förändras, menar Tim Collins.
– Pris, bekvämlighet och sortiment är konstanta fokusområden för oss. Vi har inga kunder som ringer och ber oss höja priserna, ha mer obekväma leveranser eller minska utbudet och bara sälja en produkt. Det händer inte.
– Ökat sortiment ger ökad trafik och ökad försäljning och fler kunder och leverantörer, vilket ger oss möjlighet att sänka våra kostnader. Det är en positiv spiral.
– Kundbesatthet, långsiktigt tänkande, hög innovationsgrad och operativ excellens är den enkla sanningen om framgången, sammanfattar Tim Collins.
Enligt honom är Amazon varken ett handels- eller teknikföretag, utan snarare ett tillverkningsföretag.
– Vi jobbar mycket med lean, systemtänkande och optimering av flaskhalsar. Det är vanliga arbetsmetoder i traditionell tillverkning, men inte nödvändigtvis i handeln.
Många anställda har sin bakgrund i industrin. Vdn för Amazon Consumables kommer till exempel från en bakgrund som kemiingenjör. Bolaget ingår också i MIT:s LGO-program för att säkra kompetensen inom global tillverkning och ledarskap, där företag som GM, ABB, Boeing och Amgen ingår.
– Det visar lite hur vi tänker kring vår verksamhet. Vi vill vara ett stort företag men också en innovationsmaskin. Det kräver ständigt ny kompetens. Jag lägger väldigt mycket av min tid på att hitta nya talanger.
Lanserar entimmes-leveranser
Kraven på snabbare leveranser är en stor utmaning för e-handelslogistiken.
– När jag började på Amazon 1999 var det coolt att bara beställa något på nätet – det räckte att det kom fram någon gång. Men sedan dess har det bara gått fortare och fortare, förväntningarna har skruvats upp. Idag vill kunderna ha sin leverans direkt.
Det senaste tillskottet i leveransutbudet är Prime Now som lovar leverans inom en timme från beställning. Systemet finns redan i 50 städer runtom i världen.
– Det är utmanande och kräver hög precision. Men kunderna älskar det!
Även högsäsonger och kampanjdagar som Cyber Monday och Amazons egen årliga readag Prime Day ställer stora krav på systemen. Under Prime Day 2017 som ägde rum den 12 juli ökade omsättningen med 60 procent mot 2016.
– Det är det ultimata lagarbetet: 30 timmar med global koordinering i olika tidszoner och allt måste ske sömlöst. Att lyckas få tiotals miljoner produkter till kunder över hela världen på under 24 timmar – det kan vara en liten utmaning.
Än så länge sker det mesta av lagerplocket på Amazon manuellt.
– Vi måste vara snabba och flexibla om vi ska kunna leverera så snabbt som kunderna kräver. Och det är fortfarande snabbast att ha människor som sköter plocket.
För att klara den snabba tillväxten gäller det också att hitta leverantörer som kan hänga med.
– De bästa leverantörerna är de som klarar att hålla jämna steg med oss och ändå upprätthålla kvaliteten. Vi testar även Amazon Flex, ett uberliknande koncept för leveranser som växer väldigt fort.
Ett annat innovationsprojekt som testas i Seattle är Amazon Go – en fysisk butik helt utan kassor där allt kunderna köper registreras automatiskt med hjälp av maskinell inlärning, sensorer och augmenterad teknik.
– Feedbacken från kunderna är att det känns som att stjäla. Det är ett kul projekt.
Okej att misslyckas
En viktig värdegrund hos Amazon är att det ska vara okej att misslyckas.
– Vi lär oss jättemycket av våra misstag, det är en viktig del i innovationsprocessen. Vi ägnar oss mer åt saker som är dåliga, dumma och fel än att klappa oss själva på axeln.
Det är viktigt att fortsätta vara ödmjuk och att aldrig sluta försöka bli bättre – då blir någon annan det.
Enligt Tim Collins har Amazon gjort väldigt många misstag. Ett är att vara anonyma i media, vilket lett till ryktesspridning om bland annat dåliga arbetsförhållanden.
– Det har varit ett stort misstag att inte vara bättre på att prata externt om det vi gör.
Av Hilda Hultén
Ur Intelligent logistik nr 5 2017