33 % näthandlade julklapparna

januari 18, 2016 E-HANDEL , FORSKNING

En tredjedel av svenskarna handlade minst hälften av julklapparna online visar stor undersökning från JDA och Centiro

33 % av alla svenskar handlade minst hälften av julklapparna online. Det visar den färska undersökningen JDA/Centiro Christmas Customer Pulse 2016, som genomförts med hjälp av undersökningsföretaget YouGov. Samma undersökning visar att fler än fyra av fem (82 %) svenskar förväntar sig att online-beställningarna och leveranserna ska genomföras utan problem och skulle byta online-butik ifall deras köpupplevelse inte uppfyller förväntningarna.

Undersökningen visar också att de svenska handlarna har lyckats jämförelsevis bra med att hålla sina online-kunder nöjda under årets julhandel. Även om 22 % av svenskarna uppger att de stötte på problem med online-shoppingen, är den svenska andelen som upplevde problem lägst i jämförelse med de två övriga länderna som undersökts. I Tyskland var siffran 26 % och i England 33 %. Trots att andelen konsumenter som upplevde problem var mindre i Sverige än i Tyskland och England, handlar det fortfarande om drygt var femte konsument. De upplevda problemen handlar bland annat om sena, uteblivna och missade leveranser.

Undersökningen visar även att konceptet Click & Collect, där konsumenten beställer varan online och hämtar den i butik eller från ett utlämningsställe, växer fram som ett populärt alternativ även vid julhandeln. 25 % av de svenska konsumenterna utnyttjade Click & Collect-konceptet. Samma siffra för Tyskland var 14 % och för England 41 %. De viktigaste drivkrafterna till Click & Collect-konceptets popularitet är enligt undersökningen att konsumenten slipper leveranskostnader (47 %) och att det i många fall är bekvämt (33 %) att hämta varan när det passar konsumenten. Bland de som använde Click & Collect upplevde 42 % av konsumenterna olika typer av problem, som bland annat bestod av långa väntetider i butik och butikspersonalens bristande förmåga att hitta den beställda varan. För 11 % av svenskarna var det avgörande att butiken erbjöd Click & Collect när de valde butik och 21 % uppger att de kommer att använda Click & Collect i större utsträckning nästa jul.

–        Online-shopping ökar mycket snabbt i Sverige och undersökningen visar att så många som var tredje svensk handlade minst hälften av julklapparna online, kommenterar Johan Reventberg, ansvarig för norra Europa på JDA.

Detta medför förstås stora affärsmöjligheter för butikerna. Samtidigt visar undersökningen hur avgörande det är att skapa ett helhetskoncept som konsumenten är nöjd med – från beställning till leverans.

– Faktumet att 82 % skulle byta butik om de upplever problem i något steg av köpprocessen talar här sitt tydliga språk.

Konsumenterna visar även ett allt större intresse för Click & Collect-konceptet, vilket ställer ytterligare krav på butikerna. Här gäller det att hantera personal såväl som kundservice och lagernivåer på bästa sätt för att inte skada kundrelationen.

– Det ironiska i sammanhanget är att online-handelns och Click & Collect-konceptets framfart alltså innebär att butiker måste bli ännu bättre på att ta hand om kunderna den fysiska butiken, säger Johan Reventberg.

Tillgänglighet och sista beställningsdatum avgör

Undersökningen visar också att produkttillgänglighet är avgörande för många svenskar. 22 % uppger att de valde en annan butik än den de först hade tänkt välja på grund av att förstahandsvalet inte hade den önskade varan i lager eller att leveranstiden inte motsvarade konsumentens behov. Undersökningen visar också att för långa leveranstider innebar att konsumenten tvingades handla i en fysisk butik istället för online för att hinna få varan i tid till julafton.

– Dagens och morgondagens svenska konsumenter förväntar sig att butiker erbjuder allt kortare tid mellan beställning till leverans, säger Niklas Hedin, vd på Centiro.

Dessutom måste butiker ta hänsyn till konsumenters förväntningar på att själva kunna välja var och när deras varor ska levereras, menar han.

– För butikerna innebär detta att de måste se till att få full kontroll över sina lagernivåer och sitt nätverk av leveranspartners.

I samband med julhandeln såg många butiker till att öka sin leveranskapacitet.

– Trots detta är det uppenbart att det finns mycket mer att göra för att uppfylla konsumenternas förväntningar. Butikerna måste också kunna erbjuda större flexibilitet och fler valmöjligheter.

Kräver noggrann planering

Under senare tid har kampanjtillfällen som Black Friday och Cyber Monday ökat i popularitet. Bland svenskarna uppger 69 % att de handlade julklappar under kampanjer som dessa, vilket pekar på att handlare måste planera sina processer för att bibehålla en bra köpupplevelse hos konsumenten. Detta förstärks enligt rapporten av att 24 % av de som handlade under dessa kampanjevent upplevde problem med Click & Collect-konceptet.

Om undersökningen

Alla siffror, om inte annat anges, är från YouGov Plc. De svenska resultaten baseras på svar från 2038 personer över 18 år från hela Sverige. Undersökningen genomfördes mellan 28 december 2015 och 3 januari 2016. För att ladda ner undersökningen, klicka här.

 


Läs mer